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Gérer et préserver
Les travaux ont été conduits par des repré-
sentants des différents départements et
directions du musée.
Au total, 46 agents ont participé à ce
groupe de travail qui s’est réuni en ateliers,
au cours de dix séances. L’objectif était
d’identifier, à partir de ces quatre profils,
les points forts de l’expérience du visiteur
du musée du Louvre. Accompagné par
une équipe de consultants du Secrétariat
général à la modernisation de l’action
publique (SGMAP), le groupe a ensuite
proposé différents axes d’amélioration,
portant sur l’accueil des visiteurs indivi-
duels et celui des groupes, la médiation,
la surveillance muséographique, la signa-
létique, les services sur place et la prépa-
ration de la visite, les conférenciers, la
communication interne.
Les personas utilisées dans le cadre des ate-
liers ont permis aux agents du musée de se
mettre rapidement à la place du public, de
s’abstraire de leur métier pour se fédérer
autour d’un objectif commun : le visiteur,
ses besoins et ses spécificités.
Au total, près de 120 projets et actions
ont été identifiés et seront mis en œuvre
entre 2017 et 2019. Par exemple : mettre
en ligne à la disposition des visiteurs les
temps d’attente aux entrées du musée en
temps réel ; concevoir de nouveaux outils
de préparation à la visite ; améliorer la géo-
localisation ; créer de nouveaux services de
billetterie en ligne ; diffuser sur Internet
des informations pratiques plus précises ;
proposer des bornes de rechargement de
téléphone portable au sein du musée ; ren-
forcer la signalétique extérieure ; animer les
files d’attente ; élaborer des outils pour les
agents en relation avec le public ; renforcer
l’identification des agents au sein du musée.
En outre, le musée a poursuivi son activité
d’audit interne de ses principales activités.
Il s’agit avant tout d’un moment d’écoute
et de dialogue, destiné à améliorer le
fonctionnement du musée et à favoriser
la transversalité des actions au sein des
équipes. Les audits internes s’inscrivent
dans une programmation triennale qui
s’appuie sur l’analyse des processus et
des risques auxquels le musée peut être
confronté. Les procédures existantes sont
analysées ; des études comparatives avec
d’autres établissements culturels français
ou d’autres organisations sont conduites
afin d’identifier différentes pratiques.
Durant l’année 2016, les missions d’audit
interne ont notamment porté sur l’organi-
sation des expositions du musée, les prêts
d’œuvres, l’activité de coédition, les équipe-
ments techniques, les acquisitions d’œuvres,
les canaux de vente et les clients du musée, le
plan de continuité informatique, la gestion
des crises. Au total, près de 100 recomman-
dations ont été rédigées et sont en cours de
mise en œuvre. Depuis le démarrage de
l’activité d’audit interne en 2015, 35 missions
ont été effectuées et 390 recommandations
formalisées. L’année 2016 a également été
marquée par le suivi des recommandations
des premiers audits : deux recommandations
sur trois ont été réalisées ou sont sur le point
de l’être.
Dans le même temps, le musée a renforcé sa
politique de gestion et de culture des risques.
La cartographie des risques est mise à jour
de manière régulière afin de garantir une
organisation fiable capable de réagir en cas
d’événements majeurs perturbant l’acti-
vité du musée. Instauré en 2015, le comité
des risques a poursuivi ses actions en 2016,
témoignant ainsi d’un suivi des risques au
plus haut niveau de l’établissement.