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Rapport d’activité - 2016
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Accueillir des visiteurs dans toute leur
diversité, prendre en compte leurs attentes,
leurs besoins et faire en sorte qu’ils se consi-
dèrent comme «uniques » est, chaque jour,
un véritable défi pour l’ensemble des agents
du musée du Louvre. Un des objectifs stra-
tégiques de l’établissement est de garantir
un niveau de qualité d’accueil élevé dans un
contexte de fréquentation importante. Le
projet de réaménagement de la Pyramide
du Louvre, démarré mi-2014 et inauguré à
l’été 2016, a constitué une première réponse
à cet objectif.
Le musée a également élaboré d’autres pro-
jets pour renforcer la qualité des services
rendus aux visiteurs. L’un d’eux, portant sur
l’amélioration de l’expérience du visiteur,
a été lancé en 2016. Piloté par la direction
Qualité et Audit interne mais s’appuyant
sur l’ensemble des directions et des départe-
ments du musée, il s’est donné pour mission
à la fois d’identifier et de formaliser les étapes
clefs d’un visiteur du Louvre et d’analyser
les services proposés par le musée (avant,
pendant et après la visite).
Dans ce but, les parcours de quatre « per-
sonas » (profils représentatifs d’usagers du
musée) ont été analysés :
– une famille francilienne ;
– un groupe de visiteurs chinois accompa-
gnés d’un guide ;
– un visiteur en situation de handicap ;
– un touriste américain.
Une démarche qualité
Les 4 personas de visiteurs du Louvre
Paul
La famille francilienne
« J’ai été agréablement surpris
de trouver une expo aussi in-
timiste, moderne et accessible
au Louvre ! Mais malheureu-
sement, il en faut plus pour
réussir à capter l’attention des
enfants ! »
Ju
Le groupe de visiteurs
chinois
« On a fait le Louvre ! Mais,
pour être honnête, on n’a pas
retenu grand-chose. Il faut dire
que tout s’est déroulé au pas de
course : pas le temps de profiter
et de s’intéresser aux œuvres. »
Hélène
Les visiteurs français en
situation de handicap
«Malgré la beauté des collec-
tions, le parcours de visite choi-
si n’était pas vraiment adapté à
Louise. La complexité du par-
cours, l’affluence et le manque
de savoir-vivre des touristes ne
lui ont pas permis de se laisser
aller à la contemplation devant
les œuvres. »
Mike
Les touristes américains
« Un musée sublime ! Mais
c’est un vrai labyrinthe ! J’ai
eu l’impression de tourner en
rond. J’ai tellement été préoc-
cupé par mon orientation que
j’en ai parfois oublié de regar-
der autour de moi... »