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156 - Rapport d’activité - 2015
Dans un souci constant d’améliorer son fonc-
tionnement, le musée du Louvre s’est engagé
dès 2014 dans une démarche qualité qui s’or-
ganise autour de trois axes :
– prendre en compte les attentes et les besoins
des visiteurs afin de mieux les satisfaire ;
– améliorer les conditions de travail des
agents ;
– veiller au respect des dispositions
réglementaires.
La démarche qualité du musée est conçue
et mise en œuvre en interne. Si elle mobilise
l’encadrement, elle se veut aussi participative
afin d’assurer l’adhésion des agents aux déci-
sions prises et favoriser leur mise en œuvre.
Ainsi, une réflexion collective sur les leviers
d’amélioration de la qualité de service rendu
aux visiteurs et des conditions de travail des
agents a-t-elle été commencée en 2015.
Le principal objectif de la démarche qualité
du Louvre est en effet d’améliorer les pres-
tations et des services rendus aux visiteurs.
Dans ce cadre, sont concernés en premier lieu:
– l’accueil, l’orientation et l’information, sous
pyramide et dans les salles, du public dans son
ensemble – particuliers, groupes autonomes
et groupes scolaires, familles, visiteurs issus
du champ social, personnes en situation de
handicap… ;
– la vente des droits d’entrée ;
– la surveillance extérieure et des accès
visiteurs.
Des dispositifs et outils spécifiques ont donc
été mis en place pour recueillir les besoins et
attentes des visiteurs. Une fois les informa-
tions collectées, le musée peut engager le dia-
logue avec son public et l’informer, notam-
ment, sur les grands projets d’évolution en
cours : refonte de la signalétique du musée
et de la médiation dans les salles, rénovation
de l’accueil sous pyramide, ouverture de nou-
veaux espaces de compréhension du Louvre,
mise en place de parcours de visites, offre
multimédia…
Ainsi, depuis l’été 2015, un questionnaire
d’évaluation de la visite du musée est mis en
ligne sur le site internet du Louvre. Durant
le second semestre 2015, 3 000 visiteurs y ont
répondu. Ils sont nombreux à souligner la
qualité des services et des prestations rendus
par le musée, mettant en avant leur satisfac-
tion, les compétences et le professionnalisme
du personnel dumusée. Toutes les remarques
sont prises en compte et des propositions
d’amélioration et d’évolution sont progres-
sivement conçues par les équipes du musée.
En plus de ces actions, la démarche qualité
œuvre au sein des directions dumusée, notam-
ment en identifiant les principales activités
et les modes opératoires à définir et à appli-
quer. Elle prend en compte les demandes des
agents concernant l’amélioration des condi-
tions de travail.
Par ailleurs, le Louvre mène en interne des
missions d’audit sur ses principales activités ;
il s’agit d’unmoment d’écoute et de dialogue,
destiné à favoriser la transversalité des actions
au sein des équipes et améliorer le fonction-
nement du musée. Les audits internes s’ins-
crivent dans une programmation triennale
qui s’appuie sur l’analyse des processus et des
risques auxquels lemusée peut être confronté.
Les procédures existantes sont analysées ; des
études comparatives avec d’autres établisse-
ments culturels français ou d’autres organisa-
tions peuvent être conduites afin d’identifier
différentes pratiques.
Une démarche «qualité»